¿Cómo responder reseñas de Google sin empeorar las cosas?
Por David Dajud, fundador de Noizu · · actualizado el · 6 min de lectura
En corto
Para responder reseñas de Google entras a tu Perfil de Empresa, abres «Leer reseñas» y contestas una por una. Google revisa cada respuesta antes de publicarla. A una mala, contesta corto, sin discutir los hechos en público, y lleva el caso a un canal privado. Contesta también las buenas; Google cuenta las reseñas entre lo que mueve tu posición local.
Responder reseñas de Google parece un trámite menor hasta el día que llega una de una estrella con nombre y apellido. Entonces se vuelve lo más urgente del negocio, se contesta en caliente y casi siempre se empeora. Vale la pena tener resuelto de antemano qué se dice y qué no.
Hay además una razón fría para hacerlo. Google incluye responder reseñas entre sus consejos para mejorar el posicionamiento local.
Y explica que las reseñas positivas y las respuestas útiles ayudan a que la empresa destaque. También cuenta el número de reseñas dentro de la prominencia, uno de los tres factores de su ranking local.
¿Dónde se responden las reseñas de Google?
En el Perfil de Empresa, no en Maps. El camino oficial es corto. Entras a tu perfil y seleccionas Leer reseñas; junto a la que quieras responder, eliges Responder.
Conviene saber una cosa antes de escribir: Google revisa tu respuesta para comprobar que cumple sus políticas de contenido. Normalmente tarda hasta diez minutos, pero el proceso puede llegar a treinta días.
Si no la aprueba, te pide editarla. Por eso una respuesta con datos personales o con una acusación puede quedarse en el aire justo cuando más la necesitas.
¿Qué se contesta a una reseña negativa?
Corto, sin discutir los hechos y sin nombres. Quien lee esa respuesta no es quien se quejó: es la siguiente persona que está decidiendo si va. Esa persona no quiere saber quién tenía razón. Quiere ver que del otro lado hay alguien que se hace cargo.
Cuatro partes bastan: reconocer, no discutir, ofrecer un canal privado y cerrar.
| En vez de esto | Esto |
|---|---|
| «Es falso, usted nunca vino» | «Lamento que la visita no saliera bien» |
| «Ese día había mucha gente y el equipo estaba rebasado» | «Ya lo revisamos con el equipo» |
| «Escríbanos a ver qué pasó» | «¿Nos escribes por WhatsApp para resolverlo?» |
| Tres párrafos explicando el reglamento | Tres renglones y un canal |
Lo que nunca va en una respuesta pública: el nombre completo de la persona ni su número de mesa. Tampoco su diagnóstico, su cuenta o cualquier dato que permita identificar su caso. Aunque la reseña sea injusta, el que publica datos de un cliente eres tú.
¿Y las reseñas buenas se contestan?
Sí, y es la mitad del trabajo que casi nadie hace. Google lo pone entre sus prácticas recomendadas: responder demuestra a los clientes que sus comentarios importan.
Además tiene un efecto práctico. Un perfil donde todas las respuestas son a reseñas malas se lee como un negocio a la defensiva. Uno donde el dueño agradece las buenas y atiende las malas se lee como un negocio vivo.
Con dos renglones basta, y conviene que no sean los mismos dos renglones copiados veinte veces.
¿Puedo pedir reseñas? ¿Puedo regalar algo a cambio?
Pedirlas, sí. Google sugiere recordarles a los clientes que pueden dejarte una. Para eso sirve un enlace propio o un código QR, impreso en la cuenta o pegado en la caja.
Regalar algo a cambio, no. Y aquí la redacción de Google no deja margen. Ofrecer incentivos, como productos o servicios gratuitos o con descuento, a cambio de que los clientes publiquen reseñas, las cambien o eliminen las negativas se considera interacción falsa y está estrictamente prohibido.
El riesgo no es que no funcione; es que te restrinjan el perfil. Un perfil sancionado cuesta más que cualquier promedio de estrellas.
¿Qué hago con una reseña falsa o con una extorsión?
Denunciarla, y no morder el anzuelo en público. Las políticas de Maps piden que las reseñas correspondan a una experiencia real con el negocio.
También dicen que Google identifica y retira las valoraciones manipuladas y el contenido falso o sesgado. Google tiene además un canal específico para denunciar intentos de extorsión con reseñas negativas.
Mientras resuelven, responde una sola vez y en corto, para quien lo lea después. Di que no reconoces la visita, que la reportaste y que estás disponible por un canal privado. Nada más. Una discusión larga en público le da la razón a quien la empezó.
¿Se pueden usar las reseñas como contenido?
Sí, y sale bien cuando se hace con cuidado. En Mamma Ricotta montamos una serie de stories a partir de los comentarios y las reseñas. En ellas, el personaje de la marca reacciona a lo que la gente escribe.
Funciona porque la reseña deja de ser una queja o un halago suelto y se vuelve una conversación con la casa.
Ahí aplicamos una regla propia: no publicamos la reseña con el nombre de quien la escribió si no dio permiso. De hecho, dejamos fuera del caso publicado una pieza que llevaba el nombre de una clienta. Una reseña es pública en Google, pero convertirla en pieza de campaña es otra cosa.
El caso completo está en Mamma Ricotta. Y si además tu negocio es un restaurante, las reseñas son una de las cuatro piezas que explicamos en marketing para restaurantes.
¿Por dónde empiezo hoy?
Tres pasos y queda encarrilado. Primero, contesta las últimas diez reseñas, empezando por las buenas, para agarrar el tono sin presión.
Segundo, escribe una plantilla de tres renglones para las malas y déjala donde el equipo la encuentre. Tercero, genera tu enlace o tu código QR y ponlo donde la gente paga.
Responder reseñas vive del mismo perfil que te pone en el mapa. Por eso conviene revisarlo junto con cómo aparecer en Google Maps. Si prefieres que alguien se haga cargo, puedes ver la página de servicios o escribirnos por WhatsApp o desde contacto.
Preguntas frecuentes
- ¿Puedo borrar una reseña mala de Google?
- Tú no. Solo puedes denunciarla si incumple las políticas de contenido, y Google decide. Una reseña negativa pero real no se va a ir, así que la energía rinde más en responder bien. Quien la lea después va a juzgar tu respuesta, no la queja.
- ¿Puedo ofrecer un descuento a cambio de una reseña?
- No, y es un error caro. Google dice que ofrecer incentivos —productos o servicios gratuitos o con descuento— a cambio de que alguien publique reseñas, las cambie o elimine las negativas se considera interacción falsa y está estrictamente prohibido. Pedirlas sí puedes, con un enlace o un código QR.
- ¿Cuánto tarda en aparecer mi respuesta?
- Google revisa las respuestas para comprobar que cumplen sus políticas. Suelen tardar hasta diez minutos, aunque a veces el proceso llega a treinta días. Si no se aprueba, te pide que la edites.
- ¿Tengo que responder reseñas de Google todos los días?
- No hace falta. En la mayoría de los negocios alcanza con responder una vez a la semana. Eso sí, que las malas no se queden semanas sin respuesta. Lo que sí conviene es no dejar una racha larga sin contestar nada, porque se nota el abandono.
- ¿Y si la reseña es de alguien que nunca fue a mi negocio?
- Denúnciala. Las políticas de Google piden que las reseñas correspondan a una experiencia real con el negocio. Además, dicen que retiran el contenido falso o sesgado y las valoraciones manipuladas. Si además te piden dinero para quitarla, eso es extorsión y tiene su propio canal de denuncia.
[ Fuentes ]
[ Casos relacionados ]
- Mamma Ricotta · Gastronomía